Klachtregeling

BV&T opleiding & advies stelt alles in het werk om onze klanten/ cursisten een goede scholing te laten volgen. Slechts zelden is een klant of cursist niet tevreden met het aangeboden lesmateriaal en/of begeleiding door de docent(e). Wanneer je niet tevreden bent, neem dan te allen tijde contact op met de desbetreffende projectleidster van BV&T. Vaak is een oplossing dan dichtbij. Wanneer dit geen passende oplossing biedt, kan de klant/ cursist een klacht indienen bij de klachtencommissie van BV&T opleiding & advies.

BV&T opleiding & advies kent de volgende regelingen:  De regeling klachtenbemiddeling, dat tot doel heeft te bemiddelen tussen klager/cursist en beklaagde/ docent/secretariaat en indien mogelijk de relatie te herstellen.

Wie kunnen er klagen bij de klachtencommissie?
De klant/ cursist/ freelance-docent heeft de mogelijkheid om een klacht in te dienen.

Over wie kan men klagen?
Over het lesmateriaal, de huiswerkbegeleid(st)er/docent(e) of over de toetsing. Men kan tot 2 maanden na het ontvangen van het lesmateriaal, waarover men wil klagen een klacht indienen.

Onze procedure:

Stap 1. Melding Wanneer u een probleem ervaart met betrekking tot de diensten van BV&T of de wijze waarop BV&T zich in een bepaalde situatie heeft gedragen, verwachten wij dat hier eerst een melding van wordt gemaakt. Dit kan per mail of door middel van telefonisch contact. Wij zoeken graag met u naar een gepaste oplossing.

Stap 2. Klacht indienen Wanneer er geen gepaste oplossing gevonden kan worden of u het oneens bent met de diensten of gedragingen van BV&T of haar trainers en docenten, kunt u een schriftelijke klacht indienen. Elke melding en klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken. U kunt dit doen door contact met ons op te nemen via de mail of door het klachtenformulier in te vullen. U krijgt een bevestiging binnen twee werkdagen wanneer wij de klacht hebben ontvangen.

Indienen klacht
De cursist kan de klacht schriftelijk bij ons indienen. Zowel voor de cursist als voor BV&T opleiding & advies is het van belang de klacht zo snel en uitgebreid mogelijk te kunnen behandelen. Daarvoor is het noodzakelijk dat de klacht is voorzien van de volgende gegevens:

• Datum van verzending klacht
• Naam, adresgegevens en cursistennummer
• De opleiding/cursus waar de klacht betrekking op heeft.
• Een duidelijke uit een zetting van de klacht
• Feiten waar de klacht op gebaseerd is
• Eventuele voorgaande correspondentie/mail contact bijvoegen

Wanneer wij de klacht zoals bovenstaand van de klager/cursist ontvangen kunnen wij de klacht zo snel mogelijk in behandeling nemen. Ons advies is om de klacht aangetekend te versturen aan:

BV&T opleiding & advies
T.a.v. klachtencommissie
Postbus 50031
9400 LA  Assen

Stap 3. Afhandeling Na het invullen van het klachtenformulier, neemt een van onze medewerkers contact met u op om de klacht af te handelen. Wij streven ernaar om de klacht zo snel mogelijk af te handelen. Voor het vervangen van een docent/trainer kan worden uitgegaan van een afhandeltermijn van 2 weken. Wanneer het een grotere klacht betreft, is het maximale afhandeltermijn 4 weken. Er wordt samen gezocht naar een passende oplossing. Mocht er binnen deze 4 weken niet tot een oplossing komen, dan krijgt u binnen deze 4 weken een nieuwe termijn te horen.

Stap 4. Beroepsregeling Bent u het niet eens met onze beslissing of de oplossingen op uw bezwaarschrift? Dan kunt u in beroep gaan. Als u ontevreden bent over hoe wij u behandelen, kunt u een klacht indienen via Erkend Adviesbureau. zie verder bij Externe klachtenregeling.

Taak Klachtencommissie
De klachtencommissie heeft als taken:

• het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de ingediende klacht en zo nodig adviseren van BV&T opleiding & advies over de door hen te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht
• het signaleren van (structurele) tekortkomingen bij BV&T opleiding & advies.

De klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar functie gebruikmaken van de volgende mogelijkheden:

• het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht;
• het inwinnen van informatie en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager;
• het inschakelen van deskundigen.

De Klachtencommissie draagt er zorg voor dat de klager/cursist binnen twee weken na het indienen van de klacht wordt geinformeerd over de te volgen procedure. Klager/cursist kan zich laten bijstaan door een daartoe gemachtigd (raads)persoon. Zodra de benodigde stukken compleet zijn begint de procedure en krijgt de klacht een officieel dossiernummer. De Klachtcommissie doet vervolgens binnen twee weken mededeling over de inhoud van de klacht  bij BV&T opleiding & advies, met het verzoek om hierop binnen vier weken schriftelijk te reageren. Aangeklaagde kan zich laten bijstaan door een daartoe gemachtigd raadspersoon. De Klachtcommissie heeft verder de taak, de klager/cursist te informeren over de mogelijkheid van klachten bemiddeling en doet binnen redelijk termijn, doch uiterlijk binnen twee maanden na ontvangst van de klacht, aan klager/cursist en aan BV&T, middels een met redenen omklede beslissing, schriftelijk mededeling over haar bevindingen en deelt de klager/cursist tevens mee of en zo ja welke maatregelen zij BV&T opleiding & advies heeft voorgesteld of opgelegd. De uitspraak  van de klachtencommissie is bindend.

Externe klachtenregeling
BV&T opleiding & advies zal zich tot het uiterste inspannen om de klacht van de klager/cursist naar alle volle tevredenheid af te handelen. Mocht dit niet mogelijk blijken om tot een passende oplossing te komen dan heeft de klager/cursist de mogelijkheid zich te wenden tot de klachtencommissie van Erkend Adviesbureau, Klik hier voor Website

Ontvankelijkheid
De klachtencommissie van Erkend Adviesbureau bestaat uit een onafhankelijke specialisten. Zij onderzoeken de klacht die is ingediend volgens de procedure die in artikel klachtenprocedure beschreven is.

Het oordeel van de klachtencommissie
De klachtencommissie komt binnen vier weken na ontvangst van de klacht met haar oordeel. Dit oordeel heeft het karakter van een schriftelijk advies.
De klachtencommissie zendt een kopie van haar oordeel aan de klager. Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken. Indien de verlenging noodzakelijk is, maakt de klachtencommissie deze verlenging aan de klager bekend. Het oordeel van de eerder genomen onafhankelijke derde partij het Keurmerk Erkend Adviesbureau is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.

Bewaartermijn
Het gehele dossier van de klachtenbehandeling wordt 2 jaar gearchiveerd.

Vertrouwelijk
De klacht en  uw privacy gegevens worden vertrouwelijk behandeld.